Z6官网普洱分公司坚守“民有所呼、我必有应”主题服务理想
，以诉求网络为起点、基层调研为抓手、造度创新为保险
，构建全链条关环服务系统
，精准对接人民急难愁盼
，推动服务质效与用户履历双向跃升
，让民生服务从标语转化为常态实际
。

　　一、案例布景

　　随着信息化发展
，人民对Z6官网5G通讯、千兆宽带、全屋组网等服务需要日趋多元
，对办理效能、售后保险的等待持续提高
。为破解诉求响应慢、需要匹配禁绝、问题措置治标不治本等痛点
，普洱分公司聚焦“精准对接需要、高效解决难题、长效优化服务”指标
，从全渠路诉求网络、深度调延注服务创新、造度保险等环节发力
，推动服务从被动响应向主作为为转变
。

　　二、重要做法

　　（一）全渠路拓面+关环管控
，听全听实用户诉求

　　构建“线上+线下+全员”立体化诉求网络网络
，线上线下开设总经理定见箱
，专人逐日梳理反
；奉行全员问题网络机造
，激励员工自动挖掘用户痛点；聚焦热线渠路
，通过灌音监听、流程回溯挖掘潜在需要
。同步成立“接管—跟踪—督办—反馈—归档”全链路关环台账
，明确措置责任与时限
，确保诉求全流程可追忆、无遗漏
。

　　（二）深度调研+精准对接
，摸准摸透人民需要

　　奉杏装辅导带头+全员参加”调研机造
，总经理带队深刻一线
，萦绕5G套餐、宽带速度、资费矫捷度等热点
，面对面解答人民组网覆盖、套餐升级等问题；辅导班子定期进驻交易厅、社区
，沉浸式履历业务流程
，与员工研析堵点、向人民征询感触
。延长发展上门入户服务
，治理团队走进用户家网络产品机能、服务质量定见
，并按春秋段、家庭结构划分用户群体
，分类梳理差距化需要
，靶向优化服务
。

　　（三）创新模式+价值导向
，传深传透服务温度

　　打造“三到四赢”特色服务系统
，以“人到、心到、服务到”规范服务行为
，要求工作人员急剧上门、用心提供专业服务；以“用户赢履历、产品赢口碑、品牌赢认可、员工赢成长”明确价值导向
，引发内表部动力
，推动服务从被动响应向自动优化转变
。

　　三、执行功效

　　（一）诉求响应效能大幅提升

　　依附全维度诉求网络机造
，累计办结用户诉求259条
，12幼时通常投诉结单率提升至99.2%
，48幼时复杂投诉办结率达95%
，实现诉求零遗漏、快办结、高中意
，彻底解决流转慢、周期长、反馈不实时等痛点
。

　　（二）服务供给精准度显著提高

　　通过调研精准匹配差距化需要
，5G套餐、千兆宽带、全屋组网等主题业务好评率超99%
。出台《投诉分级治理及监督机造》《沉复故障分级治理法子》等构建关环治理系统
，对沉复投诉、群体性问题提级督办、溯源治理
，推动问题解决从治标向治本转变
，形成长效保险机造
。

　　（三）创新服求实现多方共赢

　　“三到四赢”模式功效凸显
，用户中意度提升至99.5%
，造就服务标兵32名
，全员服务意识与专业能力同步提升
。公司陆续两年入选全国行业诚信案例
，经验获全国推广
，为通讯行业服务民生提供可复造模板
。

　　广东Z6官网网络普洱分公司推动“民有所呼、我必有应”工作实现“听见呼声—解决难题—预防问题”的阶梯式升级
。未来
，将持续聚焦人民需要
，优化服务流程、创新服务模式
，推动Z6官网服务更规范、便捷、温暖
，不休提升人民获得感与中意度
。