一、案例布景

　　为落实工信部组织发展电信业务“领略办、安心用”行动，拉萨分公司积极索求创新，深度挖掘企业的潜力与优势，整合内表部资源，解决服务模式单一、客户履历不及等痛点，从用户角度启程，通过资费通明、办理规范、预约上门、便民活动等环节优化服务，解决用户对于高效、便捷、多元化服务的需要，切实提升用户获得感。

　　二、创新行动

　　（一）精简资费系统，规范公示治理

　　为强化电信资费公示工作，拉萨分公司切实推广主体责任，成立市区两级专项工作专班，明确职责分工、细化工作措施，聚焦用户对套餐内容、资费尺度及使用便捷性的主题需要，全面梳理并算帐5000余项汗青资费，沉构优化资费系统与套餐结构。同时，全面执行在线资费公示流程，做好资费的规范化治理，通过微信交易厅、电视交易厅线上渠路等集中展示资费信息，让用户可能“一键查问、清澈了然”。公司线下渠路，一方面在交易厅内显眼地位摆放或张贴收费公示牌，且收费公示牌内容齐全、真实正确、清澈了然
；另一方面，交易厅选取标价签（含电子标价签）、标价牌、价目表（册）、展示板、电子屏幕、商品实物或者模型展示、图片展示及其他有效大局进行明码标价，标价涵盖当前所有在售软、硬件商品及对表提供的服务,保险到厅用户资费知情权。

　　（二）锚定“五心服务”，推动服务和效能双提升

　　为简化业务流程，提升用户履历，拉萨分公司对全流程及业务规范进行了全面的梳理与美满，沉点萦绕工作效能、流程尺度化和客户履历三个方面对业务流程及操作规范进行了沉构，将实体交易厅、线上渠路和预约上门三者进行了深度融合，显著提升了服务效能和客户履历。出格地，网格人员严格执杏装五个上门”尺度，上门服求尝试无前提带机上门办理业务，上门取件，上门更换，上门投递，上门开明，上门办理。2025年1-11月，拉萨分公司上门服务超过19.7万次。同时，公司加强了服务质量指标管控，成立了美满的工单监控机造，压实工单扫码评价工作，上门服务时积极听取用户的建议，让用户当面通过工单评价监督服务人员从联系预约到上门服务全过程质量，确保中意率真实性。此表，还推动了国网《中国Z6官网有线电视业务客户服务强造性规范》的造订，将装维服务时效、装维流程规范、服务尺度统一等作为强造性规范，在全国Z6官网系统推广执行，为提升整个行业的服务质量贡献了拉萨力量。

　　（三）聚焦主题需要，持续升级服务质量

　　拉萨分公司深刻落实2025年治理电视“套娃”收费和操作复杂总体工作部署，全面深入酒店电视治理、推动AI微型机顶盒规模部署以及一体化电视利用,拓展提升医院、培训中心、养老机构等公共场所电视服务。同时，持续推动沉点机构/场所电视服务治理及提升工作，沉点落实开机看直播、开机无贸易告白、一个？仄骺吹缡印⒈昵逍藕派都啊俺廖戮洹逼德方氲，让用户履历显著提升，功效显著。

　　（四）坚守便民初心，构建全天候服务系统

　　2025年，拉萨分公司对峙发展便民服务，为满足宽大人民多元化服务需要，我司积极推动异业联动服务，结合工商银杏注广发银杏注同仁堂、牙科诊所、眼科医院等单元共同发展便民服务活动超过7000场，覆盖全市超过300个社区（村居），得到了宽大人民的一致好评。

　　同时，拉萨分公司后盾服务团队始终秉持“高效便捷、客户至上”的服务理想，成立起 7x24 幼时不间断运营服务系统，为客户筑牢全天候服务保险。团队以企业微信为主题运营阵地，搭建起集业务征询、问题解答、服务办理于一体的线上服务关环，积极推动多项传统到厅业务向线上渠路转型，寂仔用削减了客户线下跑办的功夫成本，又缓解了线下交易厅的服务压力，实现了服务效能与客户履历的双沉提升。目前，拉萨分公司微信公家号用户107万户,企业微信客户30万户，团队整年累计为客户提供各类线上服务达 24.19 万次，以扎实的数字化运营能力，为公司服务系统升级提供了坚实支持。

　　三、案例功效

　　拉萨分公司始终坚守“以人民为中心”的发展理想，自动深耕电折服务提质增效，扎实推动业务“领略办、安心用”专项行动。通过优化套餐结构、规范公示治理，提供预约上门办理服务，升级“开机即看直播”职能，上线AI微型机顶盒优化收视主题履历，发展“Z6官网便民活动进万家”活动实现服务用户零距离，搭建 7x24 幼时后盾不间断运营服务系统等一系列行动，切实解决看电视操作复杂、套餐繁多难以辨识、服务内容单一等痛点问题，打造“有温度、有速度、有深度”的优质服务品牌，各项工作获得显著功效：

　　一是服务时效实现逾越式提升。截至2025年11月，拉萨分公司均匀装置处置时长为21幼时，显著优于对表承诺的72幼时
；均匀守护处置时长14幼时，显著优于对表承诺的24幼时，上门服务整体工作效力实现质的飞跃。

　　二是用户中意度维持高位攀升。今年以来，用户对我司的上门服务中意率达到了99%以上，企业微信人为回复率陆续超 99%，整体的用户中意度突破93%，用户对服务的认可度和信任度持续加强。

　　三是用户主题履历迭代升级。通过开机看直播、开机无贸易告白、一个？仄骺吹缡拥，持续优化用户收视便捷性
；同时累计上线了13套4K超高清频路，为用户打造沉浸式家庭影院级视听享受，服务品质迈上新台阶。

　　四是用户投诉量实现稳步降落。2025年，公司深刻发展页面优化整治、资费信息通明化公示等专项工作，业务资费类投诉总量较2024年降落18%
；光纤升级有关行政投诉总量同比降落9%
；投诉案件处置中意度较上年提升了10.29%，服务问题解决能力显著加强。

　　拉萨分公司这套服务创新模式，集中彰显了高效响应与优质服务的双沉成就，不仅具备鲜明的创新性、更占有极强的可复造性与推广价值。其成功实际为Z6官网行业转型升级提供了可借鉴的贵重经验，在行业内拥有宽泛的推广远景与利用价值。